Krok 3 – Opracuj wstępny głos klienta VOC i krytyczne warunki satysfakcji CTS

Sławomir Zabawa

Od 2011 roku specjalizuje się w obszarze zarządzania i doskonalenia procesów za pomocą metod i koncepcji Lean Six Sigma i TPM. 

Z wykształcenia jestem technologiem żywności z specjalizacją zarządzania i inżynierii produkcji. Ukończyłem Uniwersystet Przyrodniczy we Wrocławiu oraz Politechnikę Opolską.

Moje zamiłowanie kulturą Lean Six Sigma pozwoliło mi uzyskaź tytuł Lean Six Sigma Master Black Belt

Opublikowano 10.19.2020

Cała faza definiowania projektu to dużo teorii o zarządzaniu, komunikacji z klientem, formowaniu zespołu i planowaniu harmonogramu prac. Dla początkującego lidera projektu może stwarzać to złudne wrażenie, że to mało ważny a przynajmniej mało interesujący etap. Chętniej podchodzimy do fazy pomiarów, analizy. Wierzymy w ich większy wpływ na wynik projektu oraz są bardziej interesujące. Uważam obecnie, że jej znaczenie jest równie ważne jak pozostałych. Dlaczego tak myślę? Zapraszam do wpisu poniżej.

Przed rozpoczęciem tworzenia wpisu poprosiłem Was o opinię. Na pytanie ,,Czy definiujesz swojego klienta wew. i zew. podczas rozpoczęcia projektu? Czy znasz potrzebne narzędzia i metryki?” Osobom, które podzieliły się swoją opinią dziękuje za udzielone odpowiedzi:

  • Grupa 1 – 33% – Wyniki ankiety pokazały, że jedna trzecia osób skupia się w trakcie realizacji projektu tylko i wyłącznie na dowiezieniu celu,
  • Grupa 2 – 33% – Druga grupa równoważnie odpowiedziała, że ma go chyba na uwadze, co może sugerować że osoba samego klienta jest dla niej trudna do uchwycenia,
  • Grupa 3 – 33% – Ostatnia grupa, odpowiedziała że jest świadoma osoby klienta wewnętrznego i potrafi za pomocą narzędzi zadbać o jego potrzeby.

Cała sens tkwi w słuchaniu swojego odbiorcy

Elementem zasadniczym fazy definicji projektu jest zdefiniowanie przez zespół wstępnego głosu klienta (VOC – Voice of the process). Z wcześniejszych wpisów wiemy, że orientacja na potrzebach klienta warunkuje poziom popytu i sytuację działania firmy na rynku. W tym celu należy zebrać dane, które pozwolą na zrozumienie warunków krytycznych satysfakcji klienta (CTS – Critilcal to satisfaction). Dokładne poznanie i zrozumienie kryteriów pozwala na świadomą kontrolę jakości produktu lub usługi, za który odpowiadamy.  Reguła pierwsza mówi, że należy brać od uwagę CTS w każdym momencie realizacji naszego projektu Six Sigma.

Rozmowa z klientem powinna mieć na celu budowanie jego satysfakcji

W fazie definicji i fazie pomiarów należy skupić się na zbieraniu danych od klienta, które pozwolą na dogłębne zrozumienie co jest ważne w naszym procesie, produkcie. W fazie pomiarów zadaniem zespołu będzie zdefiniowanie metryk do zmierzenia w procesie, które pozwolą na powiązanie ich z CTS.  Z kolei w fazie analizy skupimy się na znalezieniu przyczyn źródłowych (źródeł zmienności), które definiują nasz CTS. Usprawnienie procesu wobec powyższego, jest świadomym działaniem mającym na celu wybór i usunięcie wskazanych przyczyn źródłowych, które w największym stopniu wpływają na CTS. Trochę to zagmatwane? Poniżej będzie już tylko prościej.

Co składa się na satysfakcję klienta?

Krytyczne wymagania satysfakcji klienta (CTS) dzielą się ze względu na charakterystykę potrzeb. Czasem nawiązują do potrzeb jakościowych (CTQ – krytyczne dla jakości), logistycznych (CTD – krytyczne dla dostaw), czasowych (CTT – krytyczne dla czasu), lub kosztów (CTC – krytyczne dla kosztów). Wszystkie te podgrupy stanowią finalną jakość usługi, jaką oferujemy naszemu klientowi.

W Waszym projekcie Six Sigma nie wszystko można zaliczyć do CTS. W fazie definicji należy zwrócić ilość wymagań (CTS), które definiują ten warunek. Mówiąc wprost należy ostrożnie podchodzić do ilości CTS. Zbyt duża ilość, informuje nas wprost, że ten projekt będzie zbyt kompleksowy by zrealizować go w 3-6-9 miesięcznym okresie czasowym i istnieje duże ryzyko, że zgubimy koncentrację na właściwym kierunku projektu.

Istnieje zaproponowana pięciokrokowa metoda definiowania CTS (George, Rowland, Price, and Maxey 2005):

  1. Zbierz właściwe dane o VOC- głosie klienta z badań rynku, ankiet, wywiadów, grup fokusowych,
  2. Zdefiniuj dosłownie kluczowe wskaźniki, dlaczego klient chce robić z tobą interes i kupować twoje produkty,
  3. Posortuj pomysły,  znajdź motywy, które umieścisz w diagramie korelacji potrzeb,
  4. Bądź konkretny przy podążaniu za klientem i jego potrzebami,
  5. Ustal jakich danych Ci brakuje i zdobądź je.

Podsumowując VOC jest terminem, służącym zmotywowaniu nas do ,,rozmowy z konsumentem”.  Powinien motywować nas do podjęcia komunikacji z potencjalnym odbiorcą naszego produktu lub usługi. Usłyszeniu potrzeb i wymogów. Przeniesieniu ich na mierzalne i dające się kontrolować wskaźniki, by zapewnić potrzeby klienta a także je przekroczyć.  Dotarłeś tutaj? Teraz będzie z górki.

Czy mogę kontrolować parametr, który wpływa na CTS?

W fazie pomiarów i analizy naszym zadaniem jest znalezienie powiązania parametrów krytycznych dla klienta z konkretnym regulatorem naszego procesu, który go definiuje. Poniżej można zobaczyć wskaźniki, które są zależne od rodzaju potrzeby:

  • CTP – Critical to process – parametr procesowy, mierzalny w postaci danych ciągłych, atrybutowych, decydujący o stabilności, ciągłości procesu i odpowiadający za kierowanie procesem np. temperatura gotowania produktu, czas schnięcia farby, natężenie przepływu wody. Posiada on swój zakres specyfikacji oraz metrykę. Poznanie położenia, rozrzutu parametru oraz zrozumienie źródeł jego zmienności pozwala na ustawienia oczekiwanego poziomu, który znacząco obniży produkcję wyrobów defektywnych,
  • CTD – Critical to delivery – parametr określający poziom satysfakcji dostaw. Zależy w decydującej mierze od oczekiwań klienta i rodzaju produkcji. Możemy tutaj znaleźć parametr % zgodności dostaw vs cel, średni czas pomiędzy kolejną produkcją tego samego produktu dla klienta, poziom skuteczności dostaw, poziom stanów materiałów na magazynie przyjęć, lub poziom zapasów magazynu wysyłek. Monitorowanie w/w wskaźników oraz wykorzystanie ich może być przyczyną zastosowania poziomowania produkcji iHejunki,
  • CTT – Critical to time – parametr określający czas operacji w jakim oczekujemy wykonanie serwisu lub usługi klienta. Możemy tutaj posłużyć się najczęściej stosowanymi miarami jak Cycle time, Takt time, Lead time lub miernikami efektywności linii, maszyn OEE, GE,
  • CTC – Krytyczne dla kosztów – parametr określający koszt składowy procesu konwersji produktu lub usługi. Odpowiada specyficznej grupie kosztów np. energii, zatrudnienia, materiałów. Umiejętne zarządzanie tym wskaźnikiem pozwala na utrzymanie planów budżetowych w niekorzystnych warunkach.  
  • LWWymagania prawne – wewnątrz krajowe obostrzenia prawne definiujące jakość produktu. Takie jak np. poziom zawartości danego składnika, sposób i forma sprzedaży.

Popracujmy na przykładzie

Wracając do naszego projektu związanego z pieroga nią możemy zobaczyć jak można podzielić proces przygotowania powtarzalnego jakościowo, kosztowo, logistycznie dania pierogów z kaczki. Jest to uproszczona prezentacja, która ilustruje sposób wykorzystania narzędzia.

Krok 1 – Definiujemy potrzebę klienta. Klient definiuje, jakiego typu danie zjadłby ponownie. Jadał je już wcześniej w tej restauracji. Oczekuje powtarzalnie jakościowego dania.

Krok 2 – Zebrane informacje od klientów pozwoliły na wyłonienie trzech cech, za które jest skłonny zapłacić klient.

Krok 3 – znajdźmy odpowiednik wyjściowej CTS w odpowiedniej metryce.

Krok 4 – Zmienność istnieje. Wobec tego przydałaby się specyfikacja

Krok 5 – Znajdźmy powiązanie naszego CTS z kontrolerem procesu CTP

Krok 6 i 7 – Zbadajmy najlepszy zakres kontrolera (cel + specyfikacja)

Co powinieneś zapamiętać po dzisiejszym wpisie:

  • Głos klienta VOC wynika ze spełnienia jego satysfakcji CTS,
  • CTS jest sumą działania jego składowych (CTC,CTQ,CTD,CTT),
  • Poznanie źródeł zmienności powyższych oraz kontrolerów (CTP), pozwala na zrozumienie i prawidłowe ustawienie procesu.
  • Analiza VOC powinna powiedzieć nam, z jaką grupą parametrów przyjdzie nam się mierzyć. Oddzieli to co jest ważne od tego, co nie istotne,
  • Dowiemy się, jakiego typu wiedza inżynierska i wsparcie specjalistów będzie potrzebne przy formowaniu grupy,
  • Odkryjemy czy zapewnienie jakości będzie już na tym etapie sugerować duży proces inwestycyjny, czy po prostu odkrycie lepszego optimum procesu,
  • Pozwoli oddzielić obszar, który nie dodaje wartości do produktu i powinien znaleźć się poza zakresem projektu.

W dzisiejszym wpisie pokazałem narzędzia pozwalające na poznanie wymagań klienta i przełożenie ich na wskaźniki mierzalne, które dają się kontrolować. W kolejnym wpisie dowiemy się jak w prosty sposób możemy zdobyć więcej wiedzy o procesie i ją ustrukturyzować. Posłuży do tego mapa SIPOC.

Interesują Cię formatki do tworzenia mapy drogowej DMAIC? Zajrzyj tutaj i pobierz niezbędne materiały

Jeśli spodobał Ci się wpis, daj proszę łapkę w górę i poleć znajomym. Jak Ty podchodzisz do swojego klienta w procesie? Masz metodę, którą chcesz się podzielić? Zapraszam do komentowania i dzielenia się własnym doświadczeniem.

0 komentarzy

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Share This