Krok 2 – Strategia komunikacji

Sławomir Zabawa

Od 2011 roku specjalizuje się w obszarze zarządzania i doskonalenia procesów za pomocą metod i koncepcji Lean Six Sigma i TPM. 

Z wykształcenia jestem technologiem żywności z specjalizacją zarządzania i inżynierii produkcji. Ukończyłem Uniwersystet Przyrodniczy we Wrocławiu oraz Politechnikę Opolską.

Moje zamiłowanie kulturą Lean Six Sigma pozwoliło mi uzyskaź tytuł Lean Six Sigma Master Black Belt

Opublikowano 10.04.2020

Pracując z projektami przykładam dużo uwagi do narzędzi, których używam. Z roku na rok utwierdzam się w tym, że stanowią one tylko tło w całym projekcie. Przekonuje się, że każda inicjatywa począwszy od formalnego zarządzania zespołem, do przewodzeniu dużemu projektowi to w istocie praca z ludźmi. Skoro jest to tak oczywiste, dlaczego popełniamy tyle błędów i inicjatywy nie idą po naszej myśli? Jesteśmy ludźmi, pracujemy grupowo i to co nas określa to komunikacja. Jej jakość decyduje o sukcesie i przebiegu projektu. W dzisiejszym wpisie skupimy się na narzędziach i strategii komunikacji.

Mamy sponsora, więc teoretycznie więcej nam nie potrzeba

W poprzednim wpisie skupiliśmy się na osobie sponsora. Wyjaśniliśmy jego rolę oraz wagę w całym przedsięwzięciu. Zapewnienie tego zasobu jest ważne i jest jednym z dwóch fundamentów projektu. Kolejnym jest przygotowanie strategii wymiany informacji w projekcie. Skuteczną komunikację możemy interpretować na kilka sposobów. W większości jej znaczenie jest marginalizowane. Przecież każdy potrafi delegować zadania. Inni uważają, że prawidłowo dobrana jest motorem wdrażania zmian. Znajdzie się też grupa, która przypisze jej negatywne cechy i nazwie manipulacją.  

Każdy projekt jest procesem grupowym. Określa go kilka składników. Jest grupa, która powinna mieć jasno przypisane zadania i cel. Jej działanie powinno opierać się o skuteczną, klarowną komunikację i stwarzać zaangażowanie. Grupie powinien przewodzić lider, który za pomocą zestawu narzędzi stworzy wyżej wymienione warunki i przeprowadzi zespół przez cały proces zmian. W teorii brzmi to bardzo prosto. Nie wychodzi to jednak tak często w praktyce. Za wszystko odpowiada wiedza i doświadczenie lidera.

Jak stworzyć efektywny kanał komunikacji?

Jak pisałem na samym początku, skuteczność komunikacji często jest dziełem przypadku. Osoby świadome jej znaczenia posługują niżej wymienionymi metodami. Decyzja o wyborze narzędzia zależy w dużej mierze od doświadczenia osoby. Istnieją też metody, która znacznie ułatwiają zaplanowanie strategii. Są nimi skala zgodności oraz plan komunikacji. Celem analizy zgodności interesariuszy w projekcie jest wytypowanie osób, których dotyczyć będzie zmiana, by następnie przypisać im siłę wpływu i charakter działania w procesie zmiany. W tym celu stosuje się pięciostopniową skalę:

  • Silnie przeciw – jest to osoba, która jest przeciwna proponowanym zmianom. Jej sposób działania będzie opierać się na manifestowaniu niezadowolenia i aktywnym działaniom bojkotującym projekt,
  • Średnio przeciw – osoba, która będzie manifestować niezadowolenie natomiast pozostanie pasywna w działaniu,
  • Neutralny – dotyczy osób, które nie opowiedzą się po żadnej ze stron w projekcie,
  • Średnio wspierający – grupa osób nastawiona życzliwie do proponowanych zmian, nie angażująca się jednak w wsparcie procesu zmian,
  • Silnie wspierająca – grupa osób, która przyjmuje z entuzjazmem proponowane zmiany oraz aktywnie angażuje się w ich realizację,

Po ustaleniu stanu obecnego należy zastanowić się, gdzie powinny znaleźć się poszczególne osoby w projekcie. Jaki plan komunikacji i plan akcji należałoby użyć w projekcie.

Wykonanie tego ćwiczenia pozwala dopasowanie metod, częstotliwości  i mechanizmów komunikacji do różnych grup osób, ze względu na oczekiwany efekt i aktualne położenie. Pomaga również określić liderowi położenie i otoczenie w jakim się znalazł. Uzyskane informację stanowią wkład do planu pracy zaprezentowanego poniżej. Nadrzędnym celem ćwiczenia jest zbudowanie planu zmiany przekonań ludzi do projektu na bardziej przychylne. Jeśli zależy Ci na sprawnym przeprowadzeniu projektu i utrzymaniu jego efektów, zadbaj by główna populacja ludzi była w średnio lub silnie wspierająca.

Czy to wystarczy?

Efektywna komunikacja to dobry plan, świadomość, doświadczenie lidera oraz warsztat narzędziowy, którego używa. Istnieje duża ilość technik komunikacji i pracy z ludźmi. Poniżej wymieniłem kilka z nich, które warto znać:

Powołujemy się na autorytet

Jednym z elementów rozpoczęcia projektu jest pierwsze spotkanie komunikacyjne z zespołem. Szczególnie kiedy, przyjdzie się Wam mierzyć z trudnym tematem. Pierwsze wrażenie buduje się tylko raz. Może dojść też do sytuacji, gdy zaprezentujecie prawidłowo temat. Niestety nie spotkacie się z dobrym odbiorem a zauważycie widoczny brak zaufania i niechęć. Skąd taki problem? Po pierwsze wchodzimy w nową grupę, która może rządzić się w tym przypadku tzw. wewnętrznymi, niesformalizowanymi regułami. Czy istnieje na to rozwiązanie? Omawialiśmy je w ostatnim wpisie. Powinniśmy poprosić sponsora, który jest autorytetem dla grupy, by przedstawił nas zespołowi, opisał nasze zadanie i okazał kredyt zaufania. Jeśli zbagatelizujemy ten krok, możemy spotkać się z odrzuceniem i upadkiem projektu na starcie. Lider jest zawsze tylko jeden.

Szczerość to towar deficytowy

Najważniejszy czynnik komunikacji to szczerość. To ona oddziela budowanie zespołu od manipulacji. W pierwszym spotkaniu z ludźmi możemy zbudować dobry kontakt z grupą lub go zaprzepaścić. Wpływają na to dwa czynniki. Pierwszy dotyczy formy komunikacji i języka jakiego używamy. Stosowanie zbyt złożonych lub wzniosłych sformułowań może zniechęcić grupę i stworzyć wrażenie, że traktujemy ją z góry, dewaluujemy. Pójście w drugą stronę spowoduje, że pójdziemy w śmieszność i stracimy szacunek. Co wobec tego należy uczynić? Dostosujmy kanał komunikacji do audytorium. Zadbajmy przede wszystkim o szczerość. Jeśli ludzie wyczują choć nutę fałszu i ukrytego celu, cały wysiłek pójdzie na marne. Każdy projekt powinien opierać się na zasadzie ,,wygrana – wygrana”. Inna konfiguracja to krótkoterminowo osiągnięte cele i demotywacja grupy, która z czasem zauważy, że została wykorzystana.

Pamiętajmy ponadto o teorii Mehrabiana 7-38-55, tylko w 7% na wynik rozmowy ma wpływ treść komunikatu, 38% wypowiadana treść a aż 55% to niewerbalne odruchy ciała.

Bez celu nie ma zaangażowania

Simon Sinek w jednej z prelekcji w jasny sposób wytłumaczył klucz do budowania zaangażowania w grupie. Z pomocą przychodzi jego złoty krąg wpływu. Krąg wewnętrzny ,,Co” – mówi że ludzie, pójdą z Tobą tylko wtedy, gdy w prosty sposób opiszesz im, czego dotyczy projekt. Rozwinięciem informacji jest krąg drugi  ,,Dlaczego”,  ma za zadanie wprowadzić grupę w uzasadnienie realizacji zadania. Krąg ostatni ,,Jak”, służy opisaniu w uproszczony sposób, jak przebiegać będzie projekt. Stosowanie tego typu komunikacji pozwala na skuteczne przekazanie informacji, strukturyzuje formę komunikatu a co najważniejsze naturalnie oddaje intencję lidera, zabezpieczając go przed stworzeniem wrażenia bycia nieszczerym.

Oko za oko, ząb za ząb

W zarządzaniu grupą istnieje pojęcie reguły wzajemności. Odnosi się ono do jednego z podstawowych mechanizmów ludzkich. Jeśli spotka nas coś dobrego, będziemy zobowiązani i bardziej ulegli by odwdzięczyć się osobie, która nam pomogła. Ma to też odniesienie w projekcie. Możemy za pomocą tej reguły zakontraktować wiele elementów współpracy w każdym momencie trwania projektu. Warto pomyśleć o elementach motywacji, na każdym etapie projektu. Forma drobnego nagradzania może być motorem zmian. Program ,,Work out” koncernu General Electric był jednym z najważnieszych motorów zmian tego przedsiębiorstwa.

To już ostatnia sztuka

Czasem tematyka projektu wymaga dodatkowego wzmocnienia komunikacji. Szczególnie kiedy liczy się realizacja zadania w czasie. W tym przypadku mówimy o kolejnym mechanizmie działania człowieka. Zasadzie niedostępności, która mówi że mając świadomość możliwości utraty dobra lub swobody będziemy bardziej skłonni spełnić określony warunek, by to utrzymać lub w pełni wykorzystać. Przekładając to na projekt, znamy momenty kiedy mamy do wydania w projekcie określone środki w czasie, które mogą pomóc grupie. Przekazanie im, że okres trwania waszego projektu jest ostatnim momentem, by usprawnić środowisko pracy, prawie zawsze doprowadzi do zaangażowania i pełnego wykorzystania środków lub wykonania zadania w czasie.

Co ty możesz w ogóle wiedzieć?

Czasem sytuacja jest trudna i przyjdzie mierzyć się nam bardzo opornym środowiskiem. W takim przypadku zaleca się użycie zasady dowodu społecznego. Jesteśmy ludźmi, szukamy podobieństw i porównań. Pozwala nam to na wprowadzenie do grupy osoby, która dokonała już oczekiwanej zmiany w innym obszarze, czy projekcie. Jeśli ta osoba odpowiada zakresowi obowiązków naszej grupie, efekt będzie tylko większy.

Co ma trójpolówka do zarządzania projektami?

Czasem Wasz projekt dotyka sensytywnej materii. Wystarczy jedno źle wypowiedziane słowo i odpalimy przysłowiowy granat. W tego typu sytuacji stosuje narzędzie komunikacji złożone z czterech kroków.

  1. Komunikujemy uczestnikom cel spotkania, cel projektu oraz kontraktujemy chęć omówienia z nimi jego szczegółów. Dzielimy tablicę, flipchart na trzy części,
  2. W pierwszym polu prosimy ludzi o podanie negatywnych skutków proponowanego projektu,
  3. W drugim polu prosimy o podanie pozytywnych zmian wynikających z wdrożenia,
  4. Prosimy następnie o podanie propozycji rozwiązań, które pozwolą na minimalizację cech negatywnych. Zaproponowane pomysły zapisujemy w polu trzecim, skreślając jednocześnie minusy z pierwszej listy,

W efekcie przeprowadzamy zespół przez mediacje. Grupa samodzielnie, definiuje zagrożenia, korzyści, proponuje rozwiązania a co najważniejsze kontraktuje je w trzecim polu. Wynikiem końcowym jest zbudowanie świadomości grupy o problemie, pozwala usłyszeć czasem mniej oczywiste problemy i oczekiwania grupy oraz dostosować środowisko w projekcie.  

Stosujmy komunikację wizualną

Jednym z elementów budowania kultury i trwałego przekonania jest zarządzanie wizualne, czego przykładem może być tablica informacyjna lub tablica wyników. Badania dowodzą, że ludzie czytający wielokrotnie lub regularnie ten sam komunikat, zaczynają się z nim utożsamiać. Większy wpływ na przekonanie ma tylko bezpośrednie zaangażowanie ludzi w uzupełnianie omawianie wyników.

Co warto zapamiętać z dzisiejszego wpisu:

  • Dobra strategia komunikacji powinna być poprzedzona analizą sytuacji i nastawienia osób w projekcie,
  • Celem strategii jest zmiana nastawienia osób do pozycji średnio i silnie wspierającej. Udział osób neutralnych powinien być minimalny,
  • Dobrze przygotowany plan komunikacji powinien mieć strukturę i działania rozpisane w czasie,
  • W przypadku silnego oporu grupy dobrze jest przeprowadzić mediację za pomocą trójpolówki,
  • Głównym celem komunikacji jest zbudowanie wspólnego zaangażowania. Stosujmy do tego złoty trójkąt wpływu,
  • Dobrym wzmocnieniem pierwszego przemówienia może być posłużenie się autorytetem,
  • Komunikacja to zasada ,,wygrana – wygrana”. Jeśli ludzie zobaczą jednostronne korzyści, fałsz lub próbę manipulacji, projekt napotka duży problem,
  • Stwórz efekt niedostępności, by zmotywować grupę do działania,
  • Opracowanie formy gratyfikacji i ustalenie wzajemnych korzyści tworzy fundament silnej współpracy w projekcie,

W dzisiejszym wpisie opisano zasady 2 Kroku – Określ interesariuszy i strategię komunikacji. Znamy oczekiwania sponsora i jego otoczenia. Warto teraz poznać oczekiwania sponsora głównego, którym jest klient. W kroku 3 porozmawiamy o wstępnym głosie klienta VOC i krytycznych warunkach satysfakcji.  Zapraszam do komentowania wpisu. Znasz inne metody komunikacji? Podziel się swoim doświadczeniem. Może stosujesz wyżej wymienione metody i chcesz uzupełnić wypowiedź ?

Jeśli spodobał Ci się wpis, daj proszę łapkę w górę lub podziel się nim ze znajomymi.

0 komentarzy

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Share This